Les meilleures méthodes pour relancer efficacement vos clients

Alors que la concurrence fait rage et que les consommateurs sont courtisés par une multitude de marques, l’importance de la relance client n’est plus à démontrer. Celle-ci permet en effet de concrétiser des efforts commerciaux souvent importants : en quelques étapes supplémentaires, vous pouvez inciter vos prospects à passer à l’action. Mais la relance client ne s’improvise pas ! En réalité, elle doit faire l’objet d’une véritable stratégie pour porter ses fruits. Entre segmentation, ton du message et sens du timing, chaque point compte pour solliciter vos clients au moment où ceux-ci seront les plus réceptifs, et ainsi générer des ventes.

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L’importance du timing

Le timing de votre relance est l’une des clés de son succès. Avant de passer à l’action, il est important de connaître votre prospect, ses attentes, mais aussi ses phases de prise de décision.
En effet, celui-ci est peut-être en train de collecter de l’information en vue de l’achat, sur le point de prendre une décision, ou prêt à céder à une offre concurrente. Une relance envoyée au bon moment a donc un rôle crucial, puisqu’elle captera son attention en lui apportant les éléments de réassurance nécessaires. Elle suscitera l’engagement et la confiance, et aura donc davantage de chances de déclencher l’achat chez un client hésitant ou très occupé.

Cette importance de la relance est pourtant mal connue. Dans les faits, près de la moitié des commerciaux ne relancent pas leurs prospects, attribuant le plus souvent l’absence de réponse à un manque d’intérêt. Les efforts commerciaux déployés pour convaincre le prospect sont alors vains, et il ne reste plus qu’une alternative : repartir de zéro avec de nouveaux prospects.
La plupart du temps cependant, les prospects non convertis peuvent encore devenir des acheteurs, à condition de les contacter de la bonne manière. 

• On prendra tout d’abord soin de bien connaître son prospect et ses habitudes : cela permettra non seulement d’employer les bons canaux de communication, mais aussi de le contacter au bon moment, alors qu’il est disponible.
• La relance client par mail doit s’inscrire dans le processus de décision du client : il est essentiel de ne pas forcer cette prise de décision, ou de ne pas relancer à intervalles trop rapprochés. Informez-vous sur la fréquence de relance idéale pour votre secteur.
• Les relances peuvent être hebdomadaires ou bi-hebdomadaires durant le premier mois par exemple, mais mieux vaudra ensuite les espacer pour éviter toute sur-sollicitation. Il est cependant important de ne pas perdre de vue le client.
  

Le timing de la relance est d’autant plus essentiel que vos prospects peuvent rapidement se tourner vers une entreprise concurrente s’ils se sentent trop sollicités ou contraints à l’achat.
Donnez-leur un coup de pouce en prenant en compte leurs contraintes et leur envies personnelles ! Adaptez également le message à l’évolution de votre offre : vous prouvez ainsi à votre client que vous travaillez en permanence à satisfaire ses attentes.

Allez droit au but

Sollicités de toutes parts, vos clients ont peu de temps à vous accorder. Les messages commerciaux ne sont pas toujours ouverts, et il suffit d’un élément pour susciter l’envie de les lire ou dissuader complètement les destinataires. L’ouverture d’un mail de relance client ou d’un courrier est conditionnée par plusieurs éléments. L’un d’eux est la longueur du message. Concise et efficace, la relance commerciale aura davantage de chances d’atteindre son but.

Adoptez des termes clairs et des phrases courtes. Inutile d’en dire trop ou de se perdre en explications ! Un mail de relance client doit contenir 5 phrases au maximum. Soyez donc honnête, direct et franc : les destinataires de votre relance n’en seront que plus confiants. Ce souci de précision est également bénéfique à la relation client. En faisant preuve d’efficacité et de transparence dans un  mail de relance commerciale, la marque prouve qu’elle va à l’essentiel dans l’ensemble de sa mission.
Le message débutera par une accroche simple, puis énoncera clairement la raison de votre relance.  Votre lettre de relance pour non réponse doit donner spontanément l’envie d’agir à son destinataire. Introduisez dans votre communication des éléments de call to action et un lien ou un bouton permettant de finaliser la vente rapidement. Si vous vous demandez comment relancer par mail avec une efficacité maximale, consultez des exemples en ligne.

N’oubliez pas que cette efficacité du message de relance ne doit pas se faire au détriment de la qualité du dialogue. N’oubliez pas d’adopter un ton enthousiaste et positif.

[info]Une lettre de relance courtoise, presque amicale, créera de la proximité avec son destinataire et l’incitera davantage à lire et à s’engager.[/info]

Soignez votre argumentaire

Le contenu de votre carte manuscrite ou mail de relance est crucial. En quelques phrases, il vous faudra générer de l’intérêt, être convaincant et faire la différence avec vos concurrents, eux aussi conscients de l’importance du message de relance. Le ton de ce message, mais aussi la personnalisation et la capacité à éveiller la curiosité sont les éléments clés de toute bonne relance mail ou manuscrite.

Le ton

Votre argumentaire doit se faire avec enthousiasme, et pourquoi pas avec une touche d’humour. Demander à votre client comment il se porte ou lui faire savoir que vous comprenez son état d’esprit est parfait pour le placer dans les bonnes dispositions. Un ton positif apportera de la joie et pourra même égayer une journée qui avait mal commencé pour votre client : ne négligez donc pas les petits détails de formulation. Le ton du message doit également être cohérent avec vos valeurs et la taille de votre entreprise. Les petites structures peuvent jouer la carte de la proximité, sans familiarité toutefois. Adoptez des tournures simples et mettez-vous à la place de votre prospect pour avoir davantage de chances de le toucher.

La personnalisation

Les clients souhaitent aujourd’hui être considérés pour eux-mêmes, et non inclus dans la masse des consommateurs. Un détail suffit pour montrer à votre destinataire que vous le connaissez : l’appeler par son prénom, évoquer un précédent achat ou des produits pouvant l’intéresser sont autant de manières de transformer un simple échange commercial en conversation personnelle. La personnalisation est  aujourd’hui un critère de choix essentiel pour les consommateurs, veillez donc à individualiser tous vos messages !
[info]Par ailleurs, cette personnalisation renforcera le lien déjà créé avec votre client lors de la première rencontre. En montrant que ses attentes ont bien été entendues, vous lui prouverez qu’il ne regrettera pas l’achat de votre produit ou prestation.[/info]

L’intérêt du contenu

Le contenu de votre mail ou carte sera certes bref, mais il doit immédiatement piquer la curiosité. Pour cela, votre contenu doit être le compromis idéal entre promesse de vente attrayante et proposition commerciale concrète. Posez à votre client une question qui ait du sens (« Depuis combien de temps n’avez vous pas… ? », « Que diriez-vous de… ? ») ou faites-lui une proposition intéressante (« Je vous propose de… », « Il est temps de… ») sans trop en faire. L’important est de susciter la lecture complète du message, sans agressivité commerciale et en restant fidèle aux valeurs de votre marque. N’oubliez pas d’inclure un call-to-action en fin de message !

Créez des scénarios automatisés

Vous vous demandez comment relancer par mail ou par courrier régulièrement sans perdre en impact sur vos clients ? Les scénarios automatisés sont la réponse au besoin d’organisation des relances. Les outils de marketing automation permettent en effet d’établir des stratégies de contact pertinentes et d’adresser les bonnes relances à vos clients en fonction de la situation. Il est ainsi possible d’envoyer des séquences de mails ou de courriers automatisées, et donc d’adopter le bon rythme tout en gagnant du temps.
Par ailleurs, relancer régulièrement et au bon moment augmente vos chances de concrétiser des ventes par rapport à un envoi unique.

Consultez des exemples de mail de relance à 3,7 ou 10 jours afin d’adopter le bon ton et de ne pas vous montrer insistant. Les outils de marketing automation vous guideront quant à eux pour définir le bon rythme d’envoi, en fonction de votre activité et de l’objectif visé.

[info]Les scénarios automatisés doivent vous permettre d’optimiser vos actions de relance, sans renoncer à la qualité de leur contenu.[/info]

Privilégiez la qualité à la quantité

Noyer vos clients sous les sollicitations ne les incitera pas à acheter davantage. Bien au contraire, l’agressivité commerciale est aujourd’hui perçue comme intrusive, et vos clients pourraient bien supprimer vos courriers dès leur réception, sans même y jeter un coup d’oeil.

Votre communication doit donc être bien pensée et avoir une réelle valeur ajoutée. Adressez-vous à vos clients en toute sincérité et intéressez-vous à leur besoin.
La relance client doit avoir pour but de répondre pleinement aux attentes de votre prospect, et même d’aller au-delà. Faites la différence en suggérant de nouveaux produits ou en enrichissant votre proposition, parlez à votre prospect de son actualité ou expliquez-lui plus en détail l’un des bénéfices-clé de votre produit ou service.

Pour être efficace, toute relance doit avoir un objectif clair et s’inscrire dans une stratégie préétablie. Avoir en tête le pourquoi de chaque message permet d’avancer et donnera à votre relance plus de crédibilité. Optez pour la segmentation de vos prospects, qui vous permettra de rédiger un mail de relance plus précis, mais aussi de mieux savoir à qui vous vous adressez.

Multipliez les canaux

A l’ère d’internet, la relance par mail est reine. Plus de 4 milliards d’e-mails sont échangés quotidiennement dans le monde. Nul doute que le mail est une bonne manière de toucher des clients généralement très connectés.
Mais l’e-mail n’est pas l’unique canal publicitaire à votre disposition. Il est d’ailleurs si souvent utilisé qu’il en est plus facilement ignoré que d’autres : parmi les centaines de messages électroniques parvenant dans la boîte mail de vos clients, beaucoup sont relégués au second plan et n’atteignent pas leur cible.

Multiplier les canaux d’acquisition est une excellente manière de surprendre vos clients et de vous adresser à eux au bon moment. En connaissant leur profil et leurs habitudes, il devient possible de les contacter alors que ceux-ci sont réceptifs, en employant leur support privilégié.
Par ailleurs, la communication électronique est certes un moyen courant, facile à utiliser et à automatiser, mais les canaux offline ont eux aussi de nombreux atouts à ne pas négliger. Plus palpables et plus rares, les courriers et cartes manuscrites font figure de petites attentions et viennent renforcer concrètement votre lien avec vos clients.

La relance client grâce à la carte manuscrite

La carte manuscrite est un support plein de précieux atouts. Le premier d’entre eux est sa polyvalence : elle pourra être envoyée en de nombreuses occasions, et viendra ainsi enrichir votre relation avec vos clients et prospects.

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Les cas d’utilisation de la carte manuscrite

La carte peut par exemple se substituer à un mail de relance client suite à un devis. Elle permettra alors de renouer le dialogue de manière très personnelle et de favoriser l’engagement.
Mais un petit mot peut également servir à relancer un client n’ayant pas fait d’achat depuis longtemps, ou à proposer une remise.
Dans tous les cas, une relance par carte manuscrite bien pensée doit être non intrusive et susciter l’intérêt en quelques mots. La carte est un moyen subtil de rétablir la communication avec ses clients sans agressivité commerciale.

La carte manuscrite au service de la relation client

Envoyer une carte écrite à la main, c’est mettre beaucoup de soi dans la relation avec vos clients. Ceux-ci sauront assurément apprécier de recevoir une carte manuscrite, symbole fort de personnalisation des échanges. La carte manuscrite favorise l’engagement client : votre relance n’en sera que plus efficace. Par ailleurs, ce support palpable vous aidera à être constamment présent à l’esprit de vos prospects. Une excellente manière de capter l’intérêt de vos clients au bon moment, et donc de respecter les règles de timing citées plus haut sans trop d’efforts.
Enfin, transmettez vos valeurs via votre carte et restez cohérent avec vos autres canaux afin d’obtenir l’effet le plus positif possible.