Pourquoi fidéliser ses clients et quelles méthodes utiliser ?

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L’importance de la fidélisation client

La plupart des entreprises doivent aujourd’hui lutter pour assurer leur pérennité. L’intense concurrence et la baisse du pouvoir d’achat sont des défis de taille, que commerciaux, responsables marketing et décideurs doivent affronter au quotidien.

Malgré ce constat, la nécessité de fidéliser ses clients est encore mise en doute dans une partie de ces entreprises, où l’on se contente de parer au plus pressé : les produits et services sont alors vendus sans véritable plan pour l’avenir. Cette approche implique cependant une prospection commerciale continue pour renouveler la clientèle. Une fois l’achat terminé, les clients, souvent sur-sollicités et volatils, oublient la marque, d’autant plus si celle-ci n’a pas su rendre l’expérience marquante. L’entreprise doit alors identifier rapidement de nouveaux prospects. Un fonctionnement en flux tendu qui peut mettre en péril la santé économique des entreprises : la moitié d’entre elles disparaissent après 5 ans d’existence. La raison est, bien souvent, une vision trop court-termiste et une absence de fidélisation.

En effet, la question de la fidélisation ne doit plus en être une : bâtir une image forte et faire revenir ses clients est essentiel pour assurer sa survie commerciale.

Et l’utilité de la satisfaction client ne s’arrête pas là ! Une expérience d’achat positive et un véritable souci d’écoute permettent d’étendre son audience avec un effort moindre. Les principaux avantages de la fidélisation client sont par exemple :

• Le bouche-à-oreille : un client satisfait et fidèle parle de la marque à 3 autres personnes en moyenne. Une manière efficace d’améliorer sa notoriété en peu de temps ;
• L’économie de coûts : la fidélisation client est économique ! En moyenne, celle-ci coûte 3 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients ;
• Le retour sur investissement : les clients fidèles achètent en toute confiance, avec un panier moyen souvent plus élevé. 5% de clients fidèles en plus, ce sont 25 à 55% de profits supplémentaires.
• La création d’un lien spécial avec les acheteurs : les clients qui se sentent considérés et entendus sont plus fidèles et conçoivent de l’affection pour la marque. Renforcé, le lien avec celle-ci est aussi plus durable.

On le voit, la fidélisation client peut représenter un avantage concurrentiel de taille ! La compétition est en effet intense dans la plupart des secteurs. L’image de la marque et l’affect qu’elle génère lui permettent de se distinguer de la masse. En fidélisant ses clients, une marque réduit le risque de les voir partir pour la concurrence.

Mais cette fidélisation ne va pas toujours de soi. Il ne suffit en effet pas toujours de générer de la satisfaction pour retenir un acheteur sur le long terme. La sollicitation très intense des consommateurs par les marques peut, à tout moment, les inciter à choisir une entreprise concurrente. Mais alors, comment fidéliser un client durablement ? L’expérience client est au cœur de la fidélisation : les acheteurs souhaitent être entendus et compris par une marque bienveillante, capable d’entretenir avec eux une relation authentique. Leurs usages et leurs attentes changent fréquemment, et peuvent évoluer durant une même expérience d’achat.

Face à ce niveau d’exigence, les entreprises doivent se montrer à l’écoute. La transparence, l’information produit, la facilité à trouver les articles et la qualité de service participent tous à une expérience client de grande qualité. S’ils ne garantissent pas à eux seuls la fidélité client, ces éléments sont cependant essentiels pour l’image de l’entreprise.

Quelles techniques utiliser pour fidéliser les clients ?

La qualité de service à tout moment

La qualité de service ne se limite pas à l’achat lui-même. Il s’agit en réalité d’une expérience bien plus vaste, qui englobe à la fois la prise d’information, la consultation d’avis clients sur les produits, la clarté lors du processus d’achat et le service après-vente.

Il est essentiel d’offrir aux acheteurs de l’autonomie dans la prise de renseignements, tout en restant toujours à leurs côtés. Les conseillers et vendeurs doivent connaître le client, ses affinités et son historique d’achat, afin que les échanges soient rapides et efficaces. La continuité du dialogue est cruciale pour créer un parcours d’achat dit « sans couture », où il sera facile au consommateur de naviguer.

Plus globalement, la qualité de service doit être un leitmotiv pour tous les départements de l’entreprise. A chaque étape du traitement de sa demande, le client doit sentir le soin particulier apporté à sa résolution et la disponibilité de la marque.

Près de 70% des consommateurs quittent une marque car celle-ci semble les négliger : un chiffre fort qui prouve l’importance d’un bon dialogue.

Des produits à la qualité soignée

Pour plaire aux acheteurs, un produit doit à la fois répondre à un besoin et être performant. Connaître son marché et le profil de ses acheteurs sur le bout des doigts permet d’adapter en permanence la qualité de ses produits aux attentes.

[info]L’achat est bien souvent un acte émotionnel, favorisé par une belle promesse de vente. Le produit ou service ne doit pas être déceptif. Au contraire, celui-ci doit, si possible, aller au-delà des attentes de l’acheteur. C’est ainsi que l’on générera davantage de fidélité.[/info]

Pour surprendre agréablement l’acheteur, le produit aura tout intérêt à disposer de qualités différenciantes : aspect et matériaux ultra-qualitatifs, détails qui lui donnent sa personnalité, innovation… Celui-ci doit pouvoir suivre l’acheteur sur le long terme. 

Être à l’écoute des suggestions clients et proposer mises à jour et améliorations sur la durée peut être très positif pour la fidélité. L’obsolescence rapide des produits et les questions écologiques sont au cœur des préoccupations des consommateurs, qui ont besoin d’être rassurés quant à la pérennité de leurs achats.

Se montrer toujours à l’écoute

La satisfaction client ne garantit pas la fidélité, mais elle y participe grandement ! En restant à l’écoute des attentes de vos clients, vous montrez votre souci de satisfaire leurs exigences.

De nombreux moyens permettent de vérifier la satisfaction client :

• Questionnaire de satisfaction suite à l’achat, afin d’affiner la qualité de vos produits
• Echange par téléphone ou par e-mail, pour instaurer un dialogue direct avec vos acheteurs
• Recueil de témoignages vidéo, audio ou texte, pour faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque

Collecter les retours de ses clients permet d’améliorer en permanence sa qualité de produits et de services, un critère essentiel pour les acheteurs qui se sentent ainsi entendus. Et ce critère est essentiel pour les consommateurs, qui s’engagent davantage pour les marques qui les considèrent ! Bouche-à-oreille et commentaires positifs font partie des retours très utiles à la marque, qui lui permettent de toucher de nouveaux clients.

La satisfaction de chaque client doit donc être une priorité, et l’insatisfaction doit impérativement être comprise et résolue !

Surprendre ou faire preuve de petites attentions

Pour vous assurer de voir vos clients revenir pour un futur achat, rien de tel que d’instaurer une relation privilégiée, faite de petites attentions pour vos clients. Un petit cadeau lors d’une commande, une invitation à un événement, un accompagnement personnalisé ou l’essai gratuit d’une fonctionnalité : les possibilités ne manquent pas pour faire comprendre à vos acheteurs qu’ils sont importants à vos yeux.

La surprise positive et les marques d’attention tissent une relation de proximité, parfois presque amicale avec les consommateurs. Ces petites actions permettent également à votre marque de rester à l’esprit des acheteurs. Ceux-ci se rappelleront plus facilement de vous suite à un geste commercial particulier et sauront vous en remercier. Ce type d’action de fidélisation a un effet direct sur l’expérience client, et de puissantes retombées sur les ventes par la suite.

Se démarquer de la concurrence

Nombreux sont les concurrents préoccupés uniquement par leur chiffre d’affaires, ou ayant opté pour un service client peu personnalisé. Bien qu’elles n’en comprennent pas toujours les enjeux, ces entreprises ont peu de clients fidèles et un faible niveau de différenciation.

La fidélisation client via un marketing de qualité permet de se distinguer par :

• Son image de marque
• Une manière particulière de dialoguer avec ses clients
• La qualité et la particularité de ses produits

Faire valoir tout ce qui fait la personnalité de votre marque, c’est aussi fidéliser la clientèle, demandeuse d’achats différents, qui ont du sens. Pour cela, il vous faudra au préalable connaître à la perfection les contraintes et opportunités de votre marché, ainsi que les attentes des clients. 

La démarche est exigeante, mais indispensable pour vous assurer de bien toucher votre cible et identifier la bonne manière de vous distinguer.

[info]Par ailleurs, une véritable stratégie de différenciation s’accompagne d’un plan d’action : un allié de taille pour voir à plus long terme, et donc mettre la fidélité au cœur de votre stratégie ![/info]

Répondre à toutes les exigences client et offrir une valeur ajoutée particulière contribue à améliorer la notoriété de la marque. Cette différenciation est aussi une excellente manière de capter une clientèle fidèle et de lui proposer d’autres produits et services ayant les mêmes atouts.

Les cartes manuscrites pour fidéliser les clients

Afin de répondre à ces nombreux enjeux, les supports de communication marketing peuvent eux aussi être utilisés à votre avantage. En optant pour les bons leviers, il est possible à la fois de surprendre, de dialoguer de manière authentique et de rester à l’esprit de vos acheteurs.

Les supports écrits, en particulier, témoignent de l’authenticité de votre démarche et contribuent à créer un lien fort avec vos clients. La petite attention que représente une carte manuscrite est toujours bien accueillie par les destinataires, qui n’en seront que plus satisfaits.

[info]La carte manuscrite a bien des atouts, lesquels en font un levier marketing indispensable. Facile à personnaliser et rapide à créer et envoyer grâce à l’automatisation, elle se distingue facilement des messages digitaux.[/info]

En effet, la carte est palpable, directe, et synonyme d’attention particulière. Elle permettra donc à la marque de rester en permanence à l’esprit des clients qui l’auront reçue.

Comment fidéliser ses clients grâce à la carte manuscrite ?

La carte manuscrite peut être envoyée en de nombreuses d’occasions.

En premier lieu, on pensera à contacter ses clients pour leur anniversaire : les cartes d’anniversaire automatique permettent :

• D’offrir une remise sur un prochain achat
• De remercier un client pour sa fidélité
• De partager à nouveau ses valeurs dans une forme de dialogue plus directe

Mais la carte peut également accompagner un achat particulièrement important, servir d’invitation à un événement particulier ou informer vos clients d’une nouveauté dans votre offre.

La carte manuscrite doit donner aux acheteurs un sentiment d’exclusivité et de proximité. Considérés comme importants par la marque, ceux-ci se montreront plus à l’écoute de son message et plus fidèles.

La carte manuscrite joue en faveur de l’image de marque et influence directement la fidélité client.

Les acheteurs perçoivent en effet la carte écrite à la main comme :

Un acte spontané : loin des sollicitations marketing automatisées, la carte manuscrite est une preuve de sincérité et d’authenticité. Des critères qui influent fortement sur l’attachement des clients à la marque et sur leur fidélité.

Une forme d’innovation : la carte est une manière de rompre avec les usages très digitaux. Originale, elle marque par son format inhabituel. Son message peut inspirer ou motiver, et aura donc un impact fort sur l’acheteur.

Un échange plus réel : l’écriture à la main est palpable, tout comme la carte qui lui sert de support. Toutes deux permettent de rétablir un dialogue plus vrai avec ses consommateurs et de montrer l’entreprise sous un jour plus humain. Parler d’égal à égal avec ses clients est important pour susciter la sympathie et créer de la fidélité.

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Qui peut fidéliser la clientèle de sa marque grâce aux cartes manuscrites ?

En plus d’être pratique et marquante, la carte manuscrite est également très polyvalente. Hôteliers, e-commerçants, associations ou prestataires de service peuvent l’utiliser pour tisser un lien fort avec leur clientèle. La carte s’adapte aux circonstances et peut servir aussi bien à informer, qu’à inviter ou à offrir un avantage économique à ses clients. A l’ère du marketing d’influence, les acheteurs peuvent également devenir de véritables ambassadeurs de la marque. Leur statut particulier est non seulement source de fidélité, mais les incitera à parler de vos produits ou services autour d’eux.

La fidélisation client via le marketing offline est moins affaire de secteur d’activité que de positionnement de marque. Si elle peut rester formelle et polie, la carte peut également se faire simple et sincère pour initier le dialogue. La création de cartes doit donc être le résultat d’une réflexion sérieuse sur le ton et le positionnement que vous souhaitez adopter. Les petites et moyennes entreprises auront, le plus souvent, intérêt à miser sur la proximité. Les grandes structures peuvent elles aussi utiliser la carte manuscrite pour humaniser davantage leur communication.

Le message lui-même doit être fort et différenciant. En segmentant correctement son audience, on tentera ainsi de :

• Personnaliser le message en évoquant l’historique d’achats du client et en l’appelant par son nom
• Retenir l’attention avec une invitation ou une offre particulière
• Trouver le ton juste en parlant avec simplicité

Si vous optez pour la carte manuscrite, il est important de créer un message désintéressé : véhiculer des valeurs, partager un fait important pour la marque ou offrir un avantage sans contrepartie seront bien perçus et généreront de la confiance chez vos acheteurs. Le message manuscrit ne doit pas se substituer aux campagnes d’e-mailing parfois intrusives. La relation avec l’acheteur doit être au cœur de ce levier pour porter ses fruits. 

La carte manuscrite parle pour vous, mais aussi pour votre entreprise et tous ses collaborateurs. Montrer son souci du client via un support écrit, c’est aller au-delà des attentes. Ce seul point suffit à vous démarquer d’un grand nombre d’entreprises concurrentes, lesquelles se contentent de faire le minimum. La carte met l’acheteur dans un état d’esprit positif à l’égard de la marque et influe sur l’expérience d’achat dans son ensemble.

Quelle que soit l’entreprise qui l’envoie, la carte manuscrite permet de faire de chaque client quelqu’un de particulier : un facteur clé de succès alors que les acheteurs sont très demandeurs d’écoute et de personnalisation. Grâce à ce petit support étonnant, facile à conserver, vous pourrez nouer une relation privilégiée avec votre clientèle et resterez durablement dans son esprit. Par ailleurs, l’envoi de cartes manuscrites est une démarche rapide à mettre en œuvre, avec des effets significatifs sur la pérennité de votre entreprise !